“办不成事”反映窗口，为何变“冷清”了

原标题：两年(liǎngnián)后，“办不成事”反映窗口变“冷清”了（干部状态新观察·走进(zǒujìn)一线探作风） 洪 琥绘（《讽刺与幽默(yōumò)》供图） 编者按：习近平总书记指出，党的作风是(shì)党的形象(xíngxiàng)，是观察党群干群关系、人心向背的晴雨表。当前，深入贯彻中央八项规定精神学习教育正在全党开展，各地进一步(jìnyíbù)增强持续抓好(zhuāhǎo)作风建设的高度自觉，着力整治形式主义突出问题，树牢(shùláo)正确政绩观，用心用情用力办好民生实事。 本版今起推出“干部状态新观察·走进一线探作风”系列报道(xìlièbàodào)，关注各地切实(qièshí)纠“四风”、转作风、树新风，推动重心下移、资源下沉(xiàchén)，以优良作风凝心聚力、干事创业的实践探索。 近日，记者走进(zǒujìn)宁夏回族自治区银川市民大厅，只见各窗口前办事(shì)人员来来往往，“办不成事”反映窗口却显得有些“冷清”。 “办得成的事(shì)情越来越多，到‘办不成(bànbùchéng)事’反映窗口来的市民自然越来越少了。”银川市民王女士告诉记者，她因办理异地医保转移需多地联动而奔波数月，却(què)遭遇“部门踢皮球”。最终通过(tōngguò)银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结。 银川市自2023年设立“办不成事”反映窗口以来，已累计受理群众诉求450多件。从最初的(de)“兜底服务”到如今(rújīn)的“制度革新”，这一机制不仅打通了群众办事的“最后(zuìhòu)一公里”，更成为撬动政务服务系统性改革(gǎigé)的支点。 “原本需要(xūyào)15个工作日的(de)流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转” 从“幕后”到“台前”，这是姚磊转移办公场所的第二年(dìèrnián)。 作为银川市民(shìmín)大厅住房公积金管理中心负责人(fùzérén)，原先他的办公室(bàngōngshì)在D311室，如今搬到了直面市民的03号窗口，窗口上写着：“办不成事”我来帮。 “材料缺失、跨部门协调难、政策执行僵化、系统故障、历史遗留问题，是工作中群众办事最常遇到的五大(wǔdà)堵点。‘办不成事’反映窗口虽小，却可以(kěyǐ)整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走(dōngbēnxīzǒu)，只在一个窗口就可以解决问题(jiějuéwèntí)。”姚磊说。 家住银川市金凤区(jīnfèngqū)的市民李女士常年在西安工作，2024年调回银川，在准备“异地贷款缴存(jiǎocún)使用证明”时屡屡碰壁——要么是原缴存单位盖章(gàizhāng)流程繁琐，要么是两地政策解读存在差异，她(tā)往返西安数次仍未办妥。 “由于李女士购房早，一些合同类文件缺失，她多次往返两地验证、补充材料，消耗了大量精力。”姚磊说，后来(hòulái)李女士通过“办不成事”反映(fǎnyìng)窗口反映，当天就接到银川市住房(zhùfáng)公积金管理中心的回访电话，“人不用跑(pǎo)，一次拿清材料，直接由两地管理中心对接，原本需要15个工作日的流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转(huàzhuǎn)。” “现在用APP或者微信小(xiǎo)程序，就能实现问题‘码上反馈(fǎnkuì)’，办事越来越方便了。”李女士说。 “通过‘全链条闭环机制(jīzhì)’限制转办次数，全程(quánchéng)跟踪督办，杜绝推诿扯皮” “办不成事(shì)”反映窗口如何“办成事”？制度性(zhìdùxìng)赋权是窗口高效运转的关键。 长期以来，银川市民大厅集中(jízhōng)了全市九成以上的(de)政务(zhèngwù)服务，共有22个整建制单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。 “为了统筹繁杂的(de)事务，早在成立之初，银川市(yínchuānshì)政府便制度性赋权，由市审批(shěnpī)服务管理局负责所有驻市民大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能监管科科长段训山(xùnshān)介绍，有了这样的专项职权，便能建立起一套成熟的响应流程。 “群众线上线(shàngxiàn)下(xià)提交诉求后，系统自动触发‘发现受理—精准推送—协同办理—跟踪督办(dūbàn)’全链条闭环。”银川市审批服务管理局政务服务科科长张曌展示了平台工作流程(liúchéng)：超期(chāoqī)未办结事项亮红灯预警，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”张曌说。 这样的响应流程，早已经历了数次迭代检验(jiǎnyàn)。 早在2021年5月，银川市民大厅便(biàn)先行先试，建立了(le)群众办事难的(de)反映(fǎnyìng)窗口。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新开办“办不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料，更加方便群众办事。”张曌说。 如今，“办不成事”反映窗口被群众(qúnzhòng)称为“兜底站”。走进银川市民大厅，网上办事二维码、问题反映二维码随处可(kě)见。无论是(wúlùnshì)材料缺失、政策冲突，还是系统故障、跨部门协调难题(nántí)，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过线上扫码或线下窗口反映。 “窗口变冷清是对服务质效(zhìxiào)的另一种(yīzhǒng)肯定，说明‘办不成事’的情况越来越少” 如何从“办成事”走向“办好事”？背后依靠的(de)是治理思路的升级。 “窗口运行初期，市民反映的社保、公积金、不动产登记(dēngjì)等高频事项(shìxiàng)中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍，“许多问题看似是个案，实则暴露了制度性堵点。”姚磊举例，过去不动产登记需税务、住建等多方(duōfāng)联办(liánbàn)，需要(xūyào)群众“往返跑”，如今公积金系统升级为“一窗通办”，办理时间缩短70%；不动产登记中心通过设立“联办窗口”，将税费缴纳(jiǎonà)与产权登记同步完成，责任部门直接对接，实现了“现场(xiànchǎng)办结”。 “通过分析(fēnxī)诉求数据，我们提前修订了12项办事(bànshì)指南，让群众(qúnzhòng)少跑腿、少踩坑。”银川市审批服务管理局基层指导科科长倪晓江说，类似李女士办公积金的案例，被录入窗口案例库，成为许多政策优化的依据(yījù)。 “2024年(nián)掌上反映窗口设立以来，线上线下接到群众(qúnzhòng)的诉求从平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以内，现在‘办不成事’反映窗口都冷清了。”段训山说，“窗口变冷清是对服务质效的另一种(yīzhǒng)肯定(kěndìng)，说明‘办不成事’的情况越来越少。” “现在市民大厅日均办事人数(rénshù)从1.5万人降至8000人，多数业务已线上办结(bànjié)。”段训山说，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失，它是改革的风向标，是我们继续努力(nǔlì)的方向。” 持续聚焦(jùjiāo)政策更新滞后、数据孤岛等(děng)深层次问题，银川市在不断探索(tànsuǒ)——打通29项专网审批系统，破除数据壁垒；扫码“数字政务门牌”，办事材料、最近办理点一目了然，一年扫码量(sǎomǎliàng)超10万次；夜市“地摊窗口”、商圈“上门办证”等创新服务，更让政务服务向基层(jīcéng)延伸。 整合资源、制度赋权、数据反哺，银川市将“办不成”的例外转化为“高效办”的常态(chángtài)。据了解，银川市计划将“办不成事”反映窗口覆盖至乡镇、社区，推动解决更多群众急难(jínàn)愁盼(pàn)问题。